Der bliver stillet nye krav til den kommunale borgerservice
Fremover skal de kommunale velfærdsydelser være differentierede i forhold til borgernes forskellige behov og livssituationer. Borgerne kommer til Borgerservice med en forventning om at blive set, hørt og forstået. Borgeren forventer, at medarbejderen er i stand til at yde individuel service og at finde frem til den velfærdsydelse og løsning, der passer lige præcist til den enkelte borgers behov og livssituation.
Digitaliseringen stiller også krav til at kunne aflæse, hvilken form for hjælp borgeren har brug for - til på sigt - at kunne betjene sig selv helt eller delvist.
En anden måde at møde borgerne på
Kontakten med borgeren får således på mange måder en anden karakter. For medarbejderne gælder det i mindre udstrækning end tidligere om at kunne regler og lovstof og i højere grad om at kunne kommunikere, samarbejde og finde veje sammen med borgeren. De skal kunne guide og medbetjene borgerne til at løse mange af opgaverne selv, hvilket ofte foregår digitalt.
Det kalder på helt nye kompetencer hos medarbejderne med borgervendt kontakt, fordi opgaveløsningen fordrer en anden måde at møde borgerne på.
Praksis kompetenceudvikling med Dualog
I samarbejde med ledere og medarbejdere i Tønder Kommunes Borgerservice har firmaet Dualog udviklet et koncept for praksisnær kompetenceudvikling, der klæder ledere og medarbejdere på til de nye udfordringer. Den fælles opstartsdag for ledere og medarbejdere i Borgerservice fandt sted i oktober 2015.
Et meget lærerigt og udviklende forløb
Marianne Valentin, daglig leder af Borgerservice, og Borgerservicechef Thomas Dam udtaler: ”Uddannelsesforløbet med Dualog har igangsat en udvikling af et profilværktøj, som kan afdække kompetencerne hos henholdsvis ansatte medarbejdere og i forbindelse med fremtidige rekrutteringer. Derudover kan værktøjet understøtte en coachende tilgang fra ledelsen samt bruges i forbindelse med medarbejderudviklingssamtalerne.
Alt i alt har forløbet været meget lærerigt og udviklende for hele Borgerservice. Den har formået at danne et grundlag for identitetsskiftet fra rollen som primær sagsbehandler til understøttende vejleder, der i højere grad bruger dialogen til at inddrage borgeren i løsningen af vedkommendes samlede situation. Endelig fungerer forløbet som en overordnet katalysator for en videre udvikling af både medarbejdere og Borgerservice som helhed.”
Træning af kommunikationsfærdigheder
Fokus for konceptet er udvikling og træning af kommunikationsfærdigheder, der styrker den enkelte medarbejders kompetencer som kommunikator og samarbejdspartner i den borgervendte kontakt.
Det er designet på to grundlæggende præmisser:
1) Læringsprocesser, der både er fælles (temadag), og individuelle (profileringssamtaler)
2) En dynamisk vekselvirkning mellem teori og praksis, hvor anvendelse og omsætning i egen konkrete praksis er formålet.
Den samskabelsesproces, der er sat i gang, kører stadig i tæt samarbejde mellem medarbejdere og ledere.
Konceptet er visuelt fremstillet nedenfor. Klik for at se visuel tegning i stor.
